ビジネス担当者と顧客の感情マーケティングにおいて最高のツールは何ですか？

貿易をしているこの数年、よく聞かれることがあります：顧客との感情マーケティングで、結局どんなツールが一番効果的ですか？

実は答えはとてもシンプルです――それは顧客を「本物の人」として真心を込めて接することです。

先月、私の友人がドイツの顧客に商品を発送する際、コンテナ詰めの前にわざわざ工場の動画を撮影しました：作業員が一台一台の設備を細かくチェックする様子、さらに手書きのカードを同封し、ドイツ語で「お嬢様の8歳の誕生日おめでとう」と記していました――前回の会話で顧客が娘の誕生日が近いと話していたからです。

顧客は商品到着後すぐにビデオ通話をかけてきて、これまでで最も心温まるサプライヤーだと伝えてくれました。見てください、高価なレトリックでも豪華な贈り物でもなく、あの「業務外の情報」を覚えている真心こそが大切なのです。

貿易業界では「まず友達になってから取引する」とよく言いますが、どう実践すればいいのでしょうか？それは顧客の言葉を心に留めることです：故郷のコーヒーが美味しいと言えば、次回サンプル送付時に一緒に一袋同梱する；物流が遅いと愚痴れば、自発的に各輸送区間の進捗を調べてあげる。

冷たい注文書の裏には、生き生きとした人間がいます。「真心」以上に感情的なつながりを築けるツールはありません。なぜならそれは細部に宿り、顧客がはっきりと感じ取れるものだからです。

だから近道を探すのはやめましょう。顧客を友人のように真心を込めて接すること、これこそが感情マーケティング唯一の「万能ツール」なのです。

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