Как спроектировать форму для корейскоязычного сайта, ориентированного на сбор запросов?

В форме на корейском языке для сайта, ориентированного на получение запросов, важно не просто перевести китайские названия полей на корейский, а найти баланс между информацией, которую клиент готов предоставить, и сведениями, необходимыми для обработки запроса. Для большинства клиентов, которые обращаются впервые, важнее оставить контактные данные и описать потребность, чем сразу заполнять полное досье о закупке.

При разработке формы необходимо также продумать обработку после отправки: корректно ли сохраняется корейский текст, попадает ли запрос в рабочий процесс назначенных сотрудников и понимает ли клиент, что сообщение доставлено. Если эти процессы не связаны между собой, даже полная на вид форма может привести к потере обращений или задержке ответа.

Подбирайте поля с учетом сценария обращения, а не собирайте все вопросы в одной форме

Проекты по созданию корейскоязычных сайтов для получения запросов обычно предусматривают формы для вопросов о продукции, запросов ценовых предложений и деловых контактов. Для каждого сценария нужны разные сведения: задача общей контактной формы — помочь клиенту без затруднений начать общение; форма запроса цены на товар должна помочь сотрудникам отдела продаж определить, о каком именно товаре идет речь. Если объединить все сценарии в одной длинной форме, клиенту, который пока только хочет задать предварительный вопрос, придется отвечать на множество вопросов, на которые он еще не может ответить.

Общую форму можно начать со следующих полей, изменив список обязательных полей в соответствии с фактическим процессом обработки обращений:

• Имя (이름): для обращения к контактному лицу и его идентификации.
• Адрес электронной почты (이메일): канал для ответа; проверьте формат адреса, но не ограничивайте допустимые домены.
• Название компании (회사명): помогает определить контекст обращения; если компания также принимает запросы от частных лиц, это поле можно сделать необязательным.
• Содержание запроса (문의 내용): позволяет клиенту описать товар, его назначение или другие потребности.

Обязательность номера телефона (전화번호) должна зависеть от того, действительно ли для дальнейшей работы с обращением необходим телефонный контакт. Если для первичного общения достаточно электронной почты, необязательное поле телефона оставит клиенту возможность выбора. Не требуйте по умолчанию одновременно указывать телефон, адрес и должность только ради удобства отдела продаж.

В форме запроса цены на странице товара можно автоматически подставлять название товара или модель, оставив клиенту возможность изменить их. Количество, характеристики, пункт назначения и другие сведения можно сделать необязательными или показывать только после того, как клиент выберет запрос ценового предложения. Это сократит объем повторного ввода и не помешает отправить запрос клиенту, который еще не определился с деталями закупки. Автоматически подставленные сведения о товаре должны также передаваться вместе с запросом в систему управления — недостаточно просто показать их на странице.

Подбирайте корейские формулировки с учетом процесса заполнения, а не только переводите названия полей

Корейский текст формы должен включать заголовок, названия полей, подсказки, сообщения об ошибках, текст кнопки и подтверждение отправки. Если страница на корейском, а при ошибке проверки отображается сообщение на китайском или английском, клиенту будет сложнее понять его и исправить ошибку. На кнопке можно написать «문의하기» (Связаться с нами) или «문의 보내기» (Отправить запрос); конкретная формулировка должна соответствовать тому, что обещает страница. В форме запроса цены надпись «견적 문의» (Запрос ценового предложения) лучше обозначает действие, чем общее «Отправить».

Подсказка должна объяснять, что именно нужно указать, а не механически повторять название поля. Например, под полем для содержания запроса можно написать «제품명, 수량 또는 문의 사항을 입력해 주세요.», предложив клиенту указать название товара, количество или вопрос. Список сведений в подсказке не должен противоречить правилам заполнения обязательных полей: если количество указывать необязательно, не следует создавать у клиента впечатление, что без него форму отправить нельзя.

Перед запуском попросите специалиста по корейскому языку, знакомого с деловым общением в Корее, проверить всю страницу, а не только отдельные слова. Особое внимание следует уделить единообразию вежливых форм, точности терминологии продукции, тому, помогают ли сообщения об ошибках исправить введенные данные, и соответствию уведомления о конфиденциальности фактическому порядку обработки данных. Для специализированного оборудования также необходимо проверить модели, единицы измерения и отраслевые термины, чтобы перевод не расходился с документацией на продукцию.

Помогите клиенту понять, где допущена ошибка и успешно ли отправлена форма

Обязательные поля следует явно обозначить рядом с ними. Если отправка не удалась, покажите сообщение об ошибке возле соответствующего поля и сохраните уже введенные данные. Например, при неправильном формате адреса электронной почты можно вывести сообщение «이메일 주소를 확인해 주세요.» (Проверьте адрес электронной почты), а не только общее сообщение об ошибке в верхней части страницы. На мобильных устройствах страница также должна прокручиваться к полю с ошибкой, чтобы клиенту не приходилось искать его вручную.

Если ввод номера телефона разрешен, следует принимать допустимые варианты записи, включая пробелы, дефисы и международный код, а не ограничиваться одним форматом с фиксированной длиной. Для загрузки файлов укажите допустимые типы и размеры. Если чертежи или файлы с характеристиками товара не нужны для первичного обращения, не следует делать их загрузку обязательной. В случае сбоя загрузки объясните причину и сохраните остальные введенные данные.

Подтверждение успешной отправки следует показывать только после того, как сервер подтвердил получение данных; не выводите сообщение «Отправлено успешно» сразу после нажатия кнопки. После подтверждения получения можно показать сообщение «문의가 접수되었습니다.» (Ваш запрос получен) и указать, как с клиентом свяжутся далее. Если вы обещаете ответ в определенный срок, он должен соответствовать фактическому графику и возможностям обработки обращений. При сбое отправки четко предложите клиенту повторить попытку и укажите другие доступные способы связи, чтобы он не решил, что запрос уже доставлен.

Уведомление о конфиденциальности и маршрутизацию запросов нужно определить на этапе разработки

Обработка таких данных, как имя, адрес электронной почты и номер телефона, связана с обработкой персональной информации. Рядом с формой на корейском языке следует четко указать, кто собирает данные, с какой целью, какие именно данные собираются и как долго они хранятся, а также разместить ссылку на полную политику конфиденциальности. Если обработка поручается третьим лицам, данные передаются за границу или предоставляются третьим сторонам, необходимо с учетом фактических потоков данных и применимых правил надлежащим образом уведомить об этом и выполнить необходимые формальности. Может применяться Закон Республики Корея «О защите персональной информации»; конкретные обязательства следует определять с учетом организации, целевой аудитории и способа обработки данных совместно со специалистом, знакомым с соответствующим законодательством.

Не объединяйте согласие на обработку персональных данных с подпиской на маркетинговые рассылки в одном пункте, заранее отмеченном по умолчанию. Предоставление контактных данных для отправки запроса не означает согласия на получение последующей рекламы. Если согласие на маркетинговые сообщения собирается отдельно, его цель, выбор клиента и запись о согласии следует обрабатывать отдельно. Кроме того, ограничьте права на просмотр и экспорт данных в административной системе, чтобы запросы не пересылались без необходимости и не оставались надолго в личных почтовых ящиках.

При сдаче проекта необходимо определить полный путь данных от формы до получателя: поступает ли запрос в административную систему сайта, на электронную почту или в систему управления взаимоотношениями с клиентами, кто его получает и как проверить отправку, если уведомление не пришло. Рекомендуется сохранять время отправки, источник перехода на страницу, сведения о товаре и исходный текст на корейском. Если для обработки используется перевод, исходный текст также следует сохранять, чтобы при переводе не исказить модель, количество или назначение товара.

Приемка перед запуском должна включать проверку не только страницы, но и доставки данных

Во время приемки проверьте форму, пройдя реальный процесс заполнения, а не только убедившись, что она отображается. Следует как минимум протестировать работу на компьютере и телефоне, пропуск обязательного поля, неправильный формат адреса электронной почты, корейский текст и специальные символы, сбой загрузки файла, а также повторное нажатие кнопки отправки. После поступления тестовых данных в административную систему или на почту получателя проверьте, не искажены ли корейские символы, переданы ли сведения о товаре полностью и работают ли ссылки в уведомлениях.

Защита от спама не должна мешать обычным клиентам: проверочные шаги не должны заметно ухудшать доступность сайта и удобство на мобильных устройствах. Для отправок, распознанных как подозрительные, должен быть предусмотрен проверяемый порядок обработки. В случае сбоя сервера или уведомления по электронной почте сайт должен сохранять записи, которые уполномоченные сотрудники смогут проверить, а не полагаться только на одно электронное уведомление.

После запуска, с учетом требований конфиденциальности, можно отслеживать такие этапы, как показ формы, начало заполнения, успешная отправка и сбой отправки, разделяя данные по страницам, с которых открывается форма. Если многие пользователи прекращают заполнение рядом с определенным полем, это лишь повод для проверки; причины следует выяснять с учетом устройства, страницы и сообщений об ошибках. После изменения полей оценивайте и полноту сведений в полученных запросах, и эффективность их обработки, чтобы ради увеличения числа отправок сотрудники не лишились возможности понять потребности клиентов.