После создания сайта для внешней торговли мало запросов: что не так с настройкой формы?

Если после создания сайта для внешней торговли на него заходят посетители, но запросов мало, не стоит сразу считать, что проблема в форме. Однако именно её стоит проверить в первую очередь: клиент мог не заметить форму, не пройти проверку обязательных полей или успешно отправить запрос, который так и не был доставлен.

При проверке разделяйте этапы «посетитель увидел страницу», «начал заполнять форму», «успешно отправил форму» и «отдел продаж получил запрос». Проверка доступности сайта или наличия новых писем в почте не покажет, на каком именно этапе теряются клиенты.

Сначала проверьте, могут ли клиенты найти форму и воспользоваться ею

Страница с подробной информацией о продукте — это место, где у клиента после ознакомления с характеристиками может возникнуть желание отправить запрос. Если кнопка «Связаться с нами» есть только в верхнем меню, клиенту придётся покинуть страницу продукта, чтобы отправить запрос, — это лишний шаг. Разместите заметную кнопку для отправки запроса рядом с информацией о продукте, например «Запросить цену» или «Уточнить характеристики», и настройте её так, чтобы она открывала форму или переводила к её расположению на странице.

Текст кнопки должен соответствовать дальнейшим действиям. Если после нажатия кнопки «Скачать каталог» от клиента требуют заполнить полную информацию о закупке, это может вызвать недоумение. Кнопка «Запросить цену» должна позволять указать модель, количество или требования, а не требовать сведения о заказе, которые клиент пока не может определить.

Проверка мобильной версии — это не только проверка того, отображается ли форма. Пройдите весь процесс на телефоне: убедитесь, что поля не обрезаны краем страницы, после открытия клавиатуры видны текущее поле и кнопка отправки, выпадающие списки работают, а сообщения об ошибках не перекрываются. На многоязычном сайте отдельно проверьте страницы на каждом языке: перевод страницы не означает, что подсказки в форме, кнопки и сообщения после отправки также обновлены.

Настройте поля так, чтобы они помогали начать диалог

Задача формы — помочь сторонам связаться, а не собрать за один раз все сведения для заказа. Основными данными могут быть имя, адрес электронной почты и описание запроса. Обязательность таких полей, как модель продукта, количество и пункт назначения, следует определять исходя из того, нужны ли эти сведения компании для подготовки первоначального ответа.

Например, для расчёта цены на стандартные комплектующие могут потребоваться модель и количество. Но если клиент ещё не определился с моделью, обязательное заполнение этого поля помешает ему отправить запрос. Можно сделать поле модели необязательным и добавить рядом с описанием запроса подсказку о том, что клиент может указать назначение, размеры или сведения о чертеже, а отдел продаж поможет уточнить детали позже. При первом обращении клиенту, заказывающему оборудование по индивидуальному проекту, также не всегда известно необходимое количество.

Особенно важно проверить настройки, которые могут усложнить заполнение формы:

• Обязательное заполнение телефона или аккаунта в мессенджере: клиент не всегда готов сообщать их при первом обращении. Если для начала диалога достаточно электронной почты, сделайте эти поля необязательными.
• Слишком сложный выбор страны или региона: если он нужен только для оценки условий доставки, предложите удобный поиск по вариантам и не делайте обязательными сведения, которые пока не нужны.
• Слишком строгие ограничения формата ввода: номер телефона может содержать код страны, пробелы или символы; форматы дат и адресов также различаются в разных регионах. Проверка должна отсеивать действительно некорректные данные, а не требовать от всех клиентов соблюдать единый формат.
• Обязательная загрузка вложений: чертежи помогают оценить запрос, но не все клиенты могут предоставить их сразу. Укажите поддерживаемые типы и размеры файлов и разрешите отправлять запрос без вложений.

Сокращение числа полей не означает, что нужно полностью отказаться от сбора нужной информации. Если отделу продаж важно определить категорию продукта, предложите короткий список вариантов, предусмотрев пункт «Другое» и поле для пояснений. Если некоторые сведения необходимы для точного расчёта цены, объясните их назначение, а не просто помечайте поле как обязательное.

Кнопка отправки работает — это ещё не значит, что запрос доставлен

Обработка формы включает проверку страницы, обработку данных сервером, их сохранение и отправку уведомления. Сбой на любом из этапов может привести к тому, что после нажатия кнопки клиент не увидит ответа или увидит сообщение об успешной отправке, хотя компания не получит уведомление.

Отправьте тестовые запросы с разных устройств и адресов электронной почты и проверьте каждый этап по одной и той же записи:

1. Заполните форму корректными данными и отправьте её. Убедитесь, что появилось понятное сообщение об успешной отправке, а страница не осталась без изменений и индикатор загрузки не продолжает вращаться.
2. Оставьте обязательное поле пустым или введите некорректный адрес электронной почты. Проверьте, указывает ли сообщение об ошибке конкретное поле и сохраняются ли остальные введённые данные.
3. Войдите в панель управления сайтом и проверьте, сохранилась ли тестовая запись, а также полностью ли отображаются название продукта, источник страницы и сведения, введённые клиентом.
4. Проверьте, поступила ли та же запись на адрес для уведомлений или в систему управления клиентами. Если запись есть в панели управления, но письмо не пришло, проверьте адрес получателя, фильтрацию спама и настройки отправки почты.
5. Если записи нет в панели управления, проверьте интерфейс отправки формы, сервис проверки данных, плагины и последние изменения на странице. При необходимости попросите поставщика услуг по созданию сайта проверить журналы ошибок.

Тестировать нужно не только главную страницу основного сайта. Формы на страницах продуктов, во всплывающих окнах и в разных языковых версиях могут иметь разные настройки. Если недавно менялись шаблоны, плагины или адрес электронной почты для получения уведомлений, тестирование также следует повторить. В случае ошибки проверки страница должна объяснить, как внести исправления или повторить попытку позже, чтобы клиенту не приходилось отправлять форму повторно, не зная, прошла ли отправка успешно.

Используйте данные, чтобы отличить отсутствие заполнений от ошибок отправки

Наличие трафика при малом количестве запросов не означает, что клиенты видели форму. Записывайте события показа формы, начала заполнения и успешной отправки отдельно для каждой страницы или источника трафика, а затем сверяйте их с записями, фактически сохранёнными в панели управления. Перед анализом убедитесь, что условия срабатывания событий настроены правильно: нажатие кнопки отправки не означает успешную отправку. По возможности событие успешной отправки должно подтверждаться сервером или фактическим сохранением записи в системе.

Если страницу продукта посещают часто, но форму показывают редко, проверьте расположение входа в форму, текст кнопки и содержание страницы. Если многие начинают заполнять форму, но мало кто успешно отправляет её, в первую очередь проверьте обязательные поля, проверку формата данных и удобство мобильной версии. Если записи в панели управления сохраняются нормально, но отдел продаж получает меньше запросов, сначала проверьте цепочку уведомлений и распределения обращений.

При небольшом объёме данных несколько тестов или случайных посещений могут заметно изменить показатели, поэтому не следует на основании краткосрочных колебаний считать какое-либо поле единственной причиной. Перед сравнением исключите внутренние тестовые записи и учитывайте, что потребности посетителей разных страниц продуктов, стран и регионов, а также каналов привлечения могут различаться.

После изменения формы пройдите весь процесс отправки с точки зрения клиента: легко ли найти форму, понятны ли все поля, можно ли исправить ошибки, появляется ли чёткое подтверждение отправки и действительно ли компания получает сведения. Сначала наладьте весь процесс, а затем оценивайте качество запросов с учётом источников трафика и содержания страниц. Так вы избежите попыток решить все проблемы лишь добавлением кнопок или сокращением числа полей.