¿Recibe pocas consultas después de crear su sitio web de comercio exterior? ¿Qué problemas hay con la configuración del formulario?

Si un sitio web creado para el comercio exterior recibe visitas, pero genera pocas consultas, no se puede concluir directamente que el problema esté en el formulario. Aun así, conviene revisar el formulario primero: es posible que los clientes no encuentren dónde acceder, que un campo obligatorio les impida completarlo o que lo hayan enviado, pero la información no haya llegado a su destino.

Durante la revisión, hay que distinguir entre «ver la página», «empezar a completar el formulario», «enviarlo correctamente» y «que el equipo de ventas reciba la consulta». Comprobar únicamente que el sitio web se abre o que no hay mensajes nuevos en el correo no permite determinar en qué paso abandonan los clientes.

Primero, compruebe si los clientes pueden encontrar y usar el formulario

La página de detalles del producto es donde los clientes suelen querer hacer una consulta después de conocer las especificaciones. Si solo hay un enlace a «Contacte con nosotros» en el menú de navegación superior, el cliente tiene que salir de la página del producto para enviar su solicitud, lo que añade un paso al proceso. Puede colocar un acceso claro al formulario cerca de la información del producto, por ejemplo, «Solicitar presupuesto» o «Consultar las especificaciones del producto», y hacer que el botón abra directamente el formulario o lleve hasta donde se encuentra.

El texto del acceso también debe corresponderse con la acción posterior. Si al hacer clic en «Descargar catálogo» se solicita completar información detallada de compra, el cliente puede sentirse desconcertado. En cambio, «Solicitar presupuesto» debería permitirle indicar el modelo, la cantidad o sus necesidades, en lugar de exigirle datos sobre un pedido que todavía no puede concretar.

En móviles, no basta con comprobar que el formulario se muestre. Hay que probarlo en un teléfono para confirmar que los campos no quedan cortados por los bordes de la página, que al abrirse el teclado siguen viéndose el campo actual y el botón de envío, que los menús desplegables permiten seleccionar opciones y que los mensajes de error no quedan ocultos. En los sitios web multilingües, también hay que revisar las páginas en cada idioma: que la página esté traducida no significa que los mensajes del formulario, los botones y las confirmaciones de envío también estén actualizados.

Configure los campos para facilitar el primer contacto

La función del formulario es poner en contacto a ambas partes, no recopilar todos los datos de un pedido de una sola vez. El nombre, el correo electrónico y una descripción de la necesidad pueden servir como información básica. La decisión de marcar como obligatorios campos como el modelo del producto, la cantidad y el destino debe depender de si la empresa necesita esos datos para ofrecer una respuesta inicial.

Por ejemplo, para calcular el precio de un componente estándar puede ser necesario conocer el modelo y la cantidad. Sin embargo, si el cliente aún no ha determinado el modelo, obligarlo a indicarlo puede impedir que haga la consulta. Puede dejar el modelo como opcional y añadir, junto a la descripción de la necesidad, una indicación para que el cliente incluya el uso previsto, las dimensiones o información sobre los planos, de modo que el equipo de ventas pueda ayudarle a confirmarlos más adelante. En el caso de equipos personalizados, puede que el cliente tampoco tenga clara la cantidad cuando realiza la primera consulta.

Preste especial atención a los ajustes que pueden hacer más engorroso completar el formulario:

• Obligar a indicar un teléfono o una cuenta de mensajería instantánea: puede que el cliente no quiera facilitar estos datos en el primer contacto. Si el correo electrónico basta para iniciar la conversación, convierta estos campos en opcionales.
• Una selección de país o región demasiado complicada: si solo se necesita para determinar las condiciones de envío, ofrezca opciones fáciles de buscar y no marque como obligatorios los datos que aún no sean necesarios.
• Restricciones demasiado estrictas en el formato de entrada: los números de teléfono pueden incluir prefijos internacionales, espacios o símbolos, y los formatos de fecha y dirección varían según la región. La validación debe rechazar los datos realmente no válidos, no exigir que todos los clientes sigan un único formato.
• Exigir un archivo adjunto para poder continuar: los planos ayudan a evaluar las necesidades, pero no todos los clientes pueden aportarlos de inmediato. Indique los tipos y tamaños de archivo admitidos y permita enviar la consulta sin adjuntar ningún archivo.

Reducir el número de campos no significa renunciar por completo a la selección de clientes. Si el equipo de ventas necesita distinguir entre categorías de productos, puede ofrecer opciones breves y mantener «Otros» junto con un espacio para añadir detalles. Si ciertos datos son importantes para calcular un presupuesto preciso, explique para qué se necesitan en lugar de limitarse a marcarlos como «obligatorios».

Que se pueda hacer clic en el botón de envío no significa que la consulta haya llegado

El proceso del formulario incluye la validación de la página, el procesamiento en el servidor, el almacenamiento de los datos y el envío de notificaciones. Un fallo en cualquiera de estas etapas puede hacer que el cliente no reciba ninguna respuesta después de enviar el formulario, o que vea un mensaje de confirmación mientras la empresa no recibe la notificación.

Envíe datos de prueba desde distintos dispositivos y con diferentes direcciones de correo electrónico, y verifique cada paso para un mismo registro:

1. Complete el formulario con datos válidos y envíelo. Compruebe que aparezca un mensaje claro de confirmación, en lugar de que la página permanezca sin cambios o siga cargando.
2. Deje intencionadamente vacío un campo obligatorio o introduzca un correo electrónico incorrecto. Compruebe que el mensaje indique el campo concreto que debe corregirse y que se conserven los demás datos ya introducidos.
3. Inicie sesión en el panel de administración del sitio web y confirme que el registro de prueba se haya guardado, y que incluya el nombre del producto, la página de origen y toda la información proporcionada por el cliente.
4. Compruebe si la notificación llegó al correo electrónico o al sistema de gestión de clientes. Si el registro aparece en el panel de administración, pero no en el correo, revise la dirección del destinatario, los filtros de correo no deseado y la configuración de envío de correos.
5. Si el registro no aparece en el panel de administración, revise la interfaz de envío, los servicios de validación, los complementos y los cambios recientes en la página. Si es necesario, pida al proveedor del servicio de creación del sitio web que revise los registros de errores.

Las pruebas no deben limitarse a la página de inicio del sitio web principal. Los formularios de las páginas de productos, los formularios emergentes y las versiones en distintos idiomas pueden tener configuraciones diferentes. También conviene volver a probar el formulario si se han realizado cambios recientes en la plantilla, los complementos o la dirección de correo del destinatario. Si la validación falla, la página debe indicar cómo corregir el problema o volver a intentarlo más tarde, para evitar que el cliente tenga que rellenar el formulario de nuevo sin saber si el envío se ha completado.

Use los datos para distinguir entre «nadie lo completa» y «el envío falla»

Recibir visitas, pero pocas consultas, no significa necesariamente que los clientes hayan visto el formulario. Puede registrar, por página o fuente de tráfico, eventos como la visualización del formulario, el inicio de su cumplimentación y el envío correcto, y compararlos con los registros guardados en el panel de administración. Antes de analizar las estadísticas, compruebe las condiciones que activan cada evento: hacer clic en el botón de envío no equivale a enviar el formulario correctamente. Siempre que sea posible, el evento de éxito debe basarse en la confirmación del servidor o en el registro efectivo de los datos en el sistema de administración.

Si una página de producto recibe bastantes visitas, pero el formulario se muestra pocas veces, revise la ubicación del acceso, el texto del botón y el contenido de la página. Si muchas personas empiezan a completar el formulario, pero pocas lo envían correctamente, preste especial atención a los campos obligatorios, la validación de formatos y la experiencia en móviles. Si los registros se guardan correctamente en el panel de administración, pero llegan pocos al equipo de ventas, revise primero el sistema de notificaciones y el flujo de asignación.

Cuando el volumen de datos es reducido, unas pocas pruebas o visitas ocasionales pueden alterar notablemente los porcentajes. No conviene concluir, basándose en fluctuaciones a corto plazo, que un campo concreto es la única causa. Antes de hacer comparaciones, excluya también los registros de pruebas internas y tenga en cuenta que las necesidades de los visitantes pueden variar según la página de producto, el país o la región, y el canal de tráfico.

Después de modificar el formulario, complételo de principio a fin desde la perspectiva del cliente: ¿puede encontrar el acceso?, ¿entiende cada campo?, ¿puede corregir los errores?, ¿recibe una confirmación clara después del envío?, ¿y la empresa recibe realmente la información? Solo después de comprobar todo este proceso y analizar las fuentes de tráfico y el contenido de las páginas podrá evaluarse la calidad de las consultas, sin confiar únicamente en añadir botones o eliminar campos como solución a todos los problemas.