Vous avez peu de demandes de renseignements après la création de votre site Web d’exportation : quel problème se pose avec le formulaire ?

Un site web destiné à l’export peut générer du trafic tout en recevant peu de demandes. Cela ne signifie pas forcément que le formulaire est en cause, mais il mérite d’être vérifié en priorité : les clients peuvent ne pas trouver où y accéder, être bloqués par un champ obligatoire ou avoir envoyé le formulaire sans que leur demande soit transmise.

Pour identifier le problème, il faut distinguer les étapes « voir la page », « commencer à remplir le formulaire », « envoyer le formulaire avec succès » et « demande reçue par l’équipe commerciale ». Vérifier uniquement que le site est accessible ou qu’aucun nouvel e-mail n’est arrivé ne permet pas de savoir à quelle étape les clients abandonnent.

Vérifier d’abord si les clients trouvent et peuvent utiliser le formulaire

La page de détail d’un produit est l’endroit où les clients, après avoir pris connaissance de ses caractéristiques, peuvent souhaiter poser une question. Si seul le menu de navigation supérieur comporte un lien « Contactez-nous », les clients doivent quitter la page du produit pour envoyer leur demande, ce qui ajoute une étape. Vous pouvez placer un accès clair au formulaire à proximité des informations sur le produit, par exemple « Demander un devis » ou « Se renseigner sur les caractéristiques du produit », et faire en sorte que le bouton ouvre directement le formulaire ou mène à son emplacement.

Le libellé du bouton doit aussi correspondre à l’action qui suit. Si un bouton « Télécharger le catalogue » exige ensuite de renseigner toutes les informations relatives à l’achat, le client risque d’être déçu. Un bouton « Demander un devis » doit permettre au client d’indiquer le modèle, la quantité ou ses besoins, plutôt que de lui demander immédiatement des informations de commande qu’il ne peut pas encore déterminer.

Pour vérifier l’expérience sur mobile, ne vous contentez pas de vérifier si le formulaire s’affiche. Testez-le réellement sur un téléphone : assurez-vous que les champs ne sont pas coupés par le bord de la page, que le champ en cours et le bouton d’envoi restent visibles lorsque le clavier s’ouvre, que les menus déroulants fonctionnent correctement et que les messages d’erreur ne sont pas masqués. Sur un site multilingue, vérifiez également chaque version linguistique : la traduction de la page ne signifie pas que les indications du formulaire, les boutons et les messages après envoi ont été mis à jour eux aussi.

Les champs doivent faciliter le premier échange

Le rôle du formulaire est de permettre aux deux parties d’entrer en contact, et non de recueillir dès le départ toutes les informations d’une commande. Le nom, l’adresse e-mail et la description du besoin peuvent constituer les informations de base. Pour déterminer si le modèle du produit, la quantité à acheter, la destination ou d’autres champs doivent être obligatoires, demandez-vous si l’équipe commerciale a besoin de ces informations pour apporter une première réponse.

Par exemple, une demande de devis pour des composants standard peut nécessiter le modèle et la quantité pour calculer le prix. Mais si le client n’a pas encore choisi de modèle, l’obliger à en indiquer un risque de l’empêcher de demander conseil. Vous pouvez rendre le champ du modèle facultatif et inviter le client, à côté de la description de son besoin, à indiquer l’utilisation prévue, les dimensions ou les informations relatives aux plans. L’équipe commerciale pourra ensuite l’aider à confirmer les détails. Pour un équipement sur mesure, la quantité à acheter n’est pas nécessairement connue du client lors de son premier contact.

Vérifiez en particulier les paramètres susceptibles d’alourdir la saisie :

• Numéro de téléphone ou identifiant de messagerie instantanée obligatoire : le client peut ne pas souhaiter fournir ces informations lors d’un premier contact. Si l’e-mail suffit pour engager un premier échange, rendez ces champs facultatifs.
• Sélection du pays ou de la région trop compliquée : si cette information sert uniquement à déterminer les conditions d’expédition, proposez des choix faciles à rechercher et évitez de rendre obligatoires des informations qui ne sont pas encore nécessaires.
• Format de saisie trop strict : un numéro de téléphone peut comporter un indicatif international, des espaces ou des symboles ; les formats de date et d’adresse varient également selon les régions. La validation doit rejeter les données réellement invalides, sans imposer à tous les clients un format unique.
• Importation d’une pièce jointe obligatoire : un plan peut aider à évaluer le besoin, mais tous les clients ne sont pas en mesure de le fournir immédiatement. Précisez les types et tailles de fichiers acceptés et permettez au client d’envoyer sa demande sans joindre de fichier.

Réduire le nombre de champs ne signifie pas renoncer entièrement à la qualification des demandes. Si l’équipe commerciale doit distinguer les catégories de produits, proposez des options courtes tout en conservant le choix « Autre » et un champ de texte libre. Si certaines informations sont nécessaires pour établir un devis précis, expliquez à quoi elles servent au lieu de simplement afficher la mention « Obligatoire ».

Le fait de pouvoir cliquer sur le bouton d’envoi ne signifie pas que la demande a été transmise

Le parcours du formulaire comprend la validation sur la page, le traitement par le serveur, l’enregistrement des données et l’envoi des notifications. Un problème à n’importe quelle étape peut empêcher le client de recevoir une confirmation après avoir cliqué sur le bouton, ou afficher un message de réussite alors que l’entreprise n’a reçu aucune notification.

Effectuez des tests avec différentes adresses e-mail et différents appareils, puis vérifiez chaque élément pour une même demande :

1. Renseignez des informations valides et envoyez le formulaire. Vérifiez l’affichage d’un message de confirmation explicite, plutôt qu’une page qui reste inchangée ou un indicateur de chargement qui tourne sans fin.
2. Omettez volontairement un champ obligatoire ou saisissez une adresse e-mail incorrecte. Vérifiez que le message indique le champ concerné et que les autres informations déjà saisies sont conservées.
3. Connectez-vous à l’administration du site pour vérifier que la demande de test a bien été enregistrée et que le nom du produit, la page d’origine et les informations fournies par le client sont complets.
4. Vérifiez si la même demande a été reçue dans la boîte e-mail de notification ou le système de gestion des clients. Si elle figure dans l’administration mais que l’e-mail n’est pas arrivé, vérifiez l’adresse du destinataire, le filtrage des courriers indésirables et la configuration de l’envoi des e-mails.
5. Si la demande n’apparaît pas dans l’administration, vérifiez l’interface de soumission, le service de validation, les extensions ou les changements récents apportés à la page. Si nécessaire, demandez au prestataire du site de consulter les journaux d’erreurs.

Les tests ne doivent pas se limiter à la page d’accueil du site principal. Les formulaires sur les pages de produits, les formulaires contextuels et les différentes versions linguistiques peuvent avoir des configurations différentes. Si le modèle du site, une extension ou l’adresse e-mail du destinataire a récemment été modifié, effectuez également un nouveau test. En cas d’échec de la validation, la page doit expliquer comment corriger les informations ou réessayer plus tard, afin d’éviter que le client remplisse plusieurs fois le formulaire sans savoir si sa demande a bien été envoyée.

Utiliser les données pour distinguer « personne ne remplit le formulaire » de « l’envoi a échoué »

Un site peut recevoir du trafic tout en ayant peu de demandes, sans que les clients aient nécessairement vu le formulaire. Vous pouvez enregistrer, par page ou par source de trafic, des événements tels que l’affichage du formulaire, le début de sa saisie et l’envoi réussi, puis les comparer aux demandes réellement enregistrées dans l’administration. Avant d’analyser les statistiques, vérifiez les conditions de déclenchement des événements : un clic sur le bouton d’envoi ne signifie pas que la demande a été envoyée avec succès. Dans la mesure du possible, l’événement de réussite doit être confirmé par le serveur ou par l’enregistrement effectif de la demande dans l’administration.

Si les pages de produits reçoivent beaucoup de visites, mais que le formulaire est rarement affiché, vérifiez l’emplacement de son accès, le libellé du bouton et le contenu de la page. Si de nombreux visiteurs commencent à remplir le formulaire, mais que peu l’envoient avec succès, examinez en priorité les champs obligatoires, la validation des formats et l’expérience sur mobile. Si les demandes sont correctement enregistrées dans l’administration, mais que l’équipe commerciale en reçoit peu, vérifiez d’abord le circuit de notification et de répartition.

Lorsque l’échantillon est limité, quelques tests ou visites ponctuelles peuvent fortement modifier les proportions. Ne concluez pas, sur la base de fluctuations à court terme, qu’un champ donné est l’unique cause du problème. Avant toute comparaison, excluez également les enregistrements issus de tests internes et tenez compte du fait que les besoins des visiteurs peuvent différer selon la page produit, le pays ou la région et la source de trafic.

Après avoir modifié le formulaire, effectuez une nouvelle soumission complète du point de vue du client : peut-il trouver où y accéder, comprend-il chaque champ, peut-il corriger ses erreurs, reçoit-il une confirmation explicite après l’envoi, et l’entreprise reçoit-elle réellement les informations ? Une fois ce parcours vérifié, tenez compte de la source des visites et du contenu de la page pour évaluer la qualité des demandes. Cela évite de penser qu’ajouter des boutons ou supprimer des champs suffit à résoudre tous les problèmes.