كيف يمكن تحسين معدل تحويل استفسارات الموقع الإلكتروني من خلال تحسين تجربة النماذج؟

قد يكون سبب قلة الاستفسارات، رغم وجود زيارات للموقع، هو نموذج الاتصال: فقد يُطلب من الزائر إدخال معلومات كثيرة، أو لا يفهم متطلبات الحقول، أو لا يتلقى أي تأكيد بعد النقر على زر الإرسال. لتحسين معدل تحويل الاستفسارات، ابدأ بتحديد الخطوة التي يغادر عندها الزوار، ثم قلّل الحقول وصعّب عملية الإدخال بدرجة أقل، واحرص على عرض تأكيد واضح بعد نجاح الإرسال.

لا يعني تحسين النموذج حذف المعلومات بلا تمييز. يجب أن يسهّل نموذج استفسارات التجارة الخارجية على العملاء التواصل، وأن يزوّد فريق المبيعات بالمعلومات اللازمة لفهم احتياجاتهم. عند إجراء التعديلات، حدّد ما يلزم للتواصل الأولي وما يمكن استكماله لاحقًا، وحسّن تجربة المستخدم لرفع التحويل مع مراعاة جودة الاستفسارات المؤهلة.

حدّد أولًا الخطوة التي يتعثر فيها الزوار

افتح صفحة منتج أو صفحة هبوط لإعلان، وأكمل العملية من منظور الزائر: هل يسهل العثور على مدخل الاستفسار؟ هل يؤدي النقر عليه إلى الانتقال إلى صفحة أخرى؟ هل يسهل ملء النموذج على الهاتف؟ وهل يمكن التأكد في النهاية من إرسال الرسالة؟ افحص بيانات الصفحة والعملاء المحتملين الواردة أيضًا، وميّز بين حالة «لم يرَ أحد النموذج» وحالة «رآه الزوار لكنهم لم يرسلوه».

• قلة مرات ظهور النموذج: تحقق مما إذا كان مدخل النموذج مدفونًا في أسفل الصفحة، وما إذا كان الزر بارزًا، وما إذا كان هناك مدخل للتواصل بالقرب من معلومات المنتج.
• المغادرة بعد بدء الإدخال: افحص عدد الحقول الإلزامية ومعانيها وصيغ الإدخال ورسائل الخطأ.
• النقر على الإرسال دون ورود استفسارات: اختبر الزر وطلبات الشبكة ورمز التحقق وإشعارات البريد الإلكتروني أو نظام استلام العملاء المحتملين، وتأكد من أنها تعمل بشكل صحيح.
• كثرة العملاء المحتملين وصعوبة متابعتهم: تحقق مما إذا كانت معلومات أساسية، مثل بيانات الاتصال واحتياجات المنتج، غير متوفرة، أو ما إذا كان تصميم الحقول يجعل الزوار أكثر عرضة لإدخال معلومات خاطئة.

يُفضّل إجراء الاختبارات على أجهزة الكمبيوتر والهواتف كلٌّ على حدة، مع تغطية صفحات اللغات الرئيسية. ففي المواقع متعددة اللغات، لا يعني اكتمال ترجمة الصفحة بالضرورة مزامنة إرشادات النموذج ورسائل التحقق والتأكيد الذي يظهر بعد الإرسال.

أعد ترتيب الحقول: ابدأ بالمعلومات اللازمة للتواصل

راجع النموذج الحالي حقلًا تلو الآخر، واسأل نفسك: هل يتعذر إجراء الرد الأول دون هذه المعلومة؟ عادةً ما يكون الاسم والبريد الإلكتروني ووصف الاحتياج أساسًا مناسبًا. أما إلزامية حقول مثل اسم الشركة ورقم الهاتف وكمية الشراء، فينبغي أن تعتمد على طريقة المتابعة الفعلية. إذا كان البريد الإلكتروني كافيًا لبدء التواصل، فلا تُلزم الزائر بإدخال رقم الهاتف أيضًا، تفاديًا لزيادة تردده.

لا تكتفِ بكتابة «رسالة» في حقل وصف الاحتياج. يمكنك إرشاد الزوار إلى إدخال اسم المنتج أو استخدامه أو الكمية المتوقعة، لكن لا تجعل كل هذه المعلومات إلزامية. في مدخل الاستفسار على صفحة المنتج، يمكن إدراج اسم المنتج تلقائيًا، بعد إبلاغ المستخدم، لتقليل الإدخال المتكرر ومساعدة فريق المبيعات على تحديد المنتج موضوع الاستفسار.

إذا كانت هناك حاجة إلى تصفية الاحتياجات بمزيد من التفصيل، فاستخدم عددًا محدودًا من الخيارات، مثل فئة المنتج أو موعد الشراء المتوقع، مع إتاحة خيار «أخرى». ومن الأنسب استكمال المواصفات المعقدة والعنوان التفصيلي والمرفقات بعد التواصل الأولي. وإذا كان تحميل الملفات ضروريًا بالفعل، فاذكر الصيغ والأحجام المدعومة، واسمح للزوار الذين لا يملكون مرفقات بإرسال النموذج.

سهّل إدخال البيانات وتصحيح الأخطاء

يجب أن تظل تسميات الحقول ظاهرة دائمًا، وألا تعتمد فقط على نص العنصر النائب الذي يختفي بعد النقر. اختر بين «البريد الإلكتروني للعمل» و«البريد الإلكتروني» بما يتوافق مع العناوين المقبولة فعليًا؛ وإذا كنت تقبل عناوين البريد الشخصي، فلا توحِ في الإرشادات بوجوب إدخال بريد إلكتروني خاص بالشركة. وينبغي توضيح ما إذا كان حقل الهاتف يتطلب رمز الدولة، وتجنب قبول صيغة محلية واحدة فقط عند استهداف عملاء من الخارج.

ضع علامة الحقل الإلزامي بالقرب من تسميته، ووضّح ما إذا كانت الحقول غير المحددة اختيارية. يجب أن تكون خيارات القوائم سهلة الفهم، وأن يُسمح بترك المعلومات غير المؤكدة فارغة أو اختيار «غير محدد حاليًا». إذا كانت هناك ضرورة عملية فعلية لنموذج طويل، فيمكن عرضه على مراحل مع توضيح عدد الخطوات مسبقًا؛ ولا تطلب من الزوار كميات كبيرة من المعلومات فجأة في الخطوة الأخيرة.

يجب أن توضح رسائل الخطأ للمستخدم كيفية التصحيح

عند فشل الإرسال، أشر إلى المشكلة بالقرب من الحقل المعني، مثل «أدخل عنوان بريد إلكتروني يتضمن الرمز @»، بدلًا من الاكتفاء بعرض «فشل الإرسال» أعلى الصفحة. احتفظ بالمعلومات التي أدخلها الزائر، ليتمكن من تعديل الجزء الخاطئ فقط. كما ينبغي نقل الصفحة تلقائيًا إلى موضع الخطأ أو الإشارة إليه بوضوح، لتجنب اضطرار مستخدمي الهواتف إلى البحث عنه.

يمكن استخدام رمز التحقق للحد من الرسائل غير المرغوب فيها، لكن التحقق المعقد أكثر من اللازم قد يعيق الإرسال الطبيعي. افحص أولًا مصادر الاستفسارات المزعجة وفعالية وسائل الحماية الحالية، ثم قرر ما إذا كان يلزم إضافة التحقق، واختبر طريقة استعادة العملية عند فشل التحقق.

افحص سهولة الاستخدام على الهاتف ورسائل تأكيد الإرسال

على الهواتف، ينبغي أن يتناسب عرض النموذج مع الشاشة، وأن تتوفر مساحة كافية بين حقول الإدخال والأزرار لتجنب النقر غير المقصود. ويمكن ضبط لوحة المفاتيح المتنقلة المناسبة لحقول البريد الإلكتروني والهاتف. احرص على ألا تحجب الأشرطة العائمة الثابتة الحقل الحالي أو زر الإرسال أثناء الإدخال. وافحص أيضًا ما إذا ظل النموذج قابلًا للاستخدام عند تغيير اتجاه الشاشة أو تكبير المتصفح.

يجب أن يوضح نص الزر الإجراء المطلوب، مثل «إرسال الاستفسار»، بدلًا من استخدام عبارة مبهمة مثل «موافق». بعد النقر، اعرض حالة الإرسال قيد التنفيذ لتجنب النقر المتكرر. وبعد نجاح الإرسال، أبلغ الزائر بوضوح على الصفحة بأن الرسالة أُرسلت، واذكر قناة التواصل اللاحقة أو طريقة الرد المتوقعة. لا تعرض رسالة نجاح إلا بعد استلام النظام للإرسال فعليًا.

إذا فشل الإرسال، وضّح إمكانية المحاولة مجددًا، ووفّر قنوات تواصل بديلة قدر الإمكان. كما ينبغي أن تكون صفحة النجاح أو رسالة التأكيد باللغة نفسها المستخدمة في الصفحة؛ فلا تجعل الزائر يرى رسالة نظام لا يفهمها بعد ملء نموذج بلغة أجنبية.

تحقق من التعديلات باستخدام البيانات، لا بعدد مرات الإرسال وحده

اعتمد منهجًا موحدًا للإحصاءات، وسجّل الإجراءات الرئيسية، مثل ظهور النموذج وبدء ملئه ومحاولات الإرسال والإرسال الناجح. يمكن حساب معدل تحويل الاستفسارات بقسمة عدد عمليات الإرسال الناجحة على عدد زيارات الصفحات التي يظهر فيها النموذج. ويمكن أيضًا استخدام عدد الأشخاص الذين شاهدوا النموذج مقامًا للحساب، لكن يجب الحفاظ على المنهج نفسه عند مقارنة البيانات قبل التعديل وبعده. احرص قدر الإمكان على استبعاد عمليات الإرسال المكررة وبيانات الاختبار؛ فنجاح الإرسال لا يعني بالضرورة أن الاستفسار مؤهل.

عدّل مشكلة رئيسية واحدة في كل مرة، مثل جعل حقل الهاتف اختياريًا أو نقل مدخل الاستفسار بالقرب من معلومات المنتج، ثم راقب معدل الإرسال ونسبة بيانات الاتصال الصالحة وملاحظات فريق المبيعات. عند المقارنة، حاول الحفاظ على قابلية المقارنة بين مصادر الزيارات والصفحات والفترات الإحصائية؛ وإذا كان عدد الزيارات قليلًا أو طرأ تغير واضح على مصادرها، فلا تحكم على النتائج استنادًا إلى تقلبات قصيرة الأجل وحدها.

أرسل استفسارات اختبارية بانتظام بعد الإطلاق، وتحقق من تطابق الرسائل الظاهرة على صفحة الويب والسجلات في لوحة الإدارة وإشعارات الاستلام. لا تنتهي تجربة النموذج بتغير لون الزر، بل يجب أن تصل المعلومات فعلًا إلى قناة يمكن متابعة الاستفسارات من خلالها. وإذا لم تتطابق رسالة النجاح مع الاستلام الفعلي، فأصلح مسار الإرسال أولًا قبل مواصلة تحسين الحقول أو تصميم الصفحة.