Facebook과 Google 컨설팅 클라이언트의 차이점은 무엇인가요? (위)

페이스북과 구글은 해외 무역 고객 확보 플랫폼으로 자주 사용됩니다. 그렇다면 페이스북에서 고객 상담을 하는 것과 구글에서 고객 상담을 하는 것은 어떤 차이가 있을까요?
주요 차이점은 다음과 같습니다.
1. 고객 소스 채널의 특징
페이스북
소셜 관계 중심: 페이스북은 세계 최대 규모의 소셜 플랫폼이며, 고객은 일반적으로 소셜 추천, 브랜드 페이지 상호작용, 그룹 토론 또는 광고를 통해 회사 또는 제품 정보를 접합니다. 이러한 고객의 상담 행동은 종종 소셜 네트워크의 영향을 받으며, 고객은 브랜드의 소셜 인지도와 평판에 더 많은 관심을 기울입니다.
관심 및 상호작용 기반: 고객은 자신의 관심사에 따라 관련 브랜드 페이지를 팔로우하거나 관련 그룹에 가입하고, 브랜드가 공개하는 콘텐츠(제품 영상, 사용 사례 공유, 사용자 리뷰 등)에 관심을 갖습니다. 예를 들어, 피트니스 애호가가 피트니스 장비 브랜드의 페이스북 그룹에 가입하고, 그룹 내 다른 회원들이 공유하는 제품 체험 및 할인 정보를 본 후, 제품 세부 정보를 문의하기 시작합니다.
Google
검색 의도 기반: 고객은 주로 구글 검색 엔진에 키워드를 입력하여 제품이나 서비스 정보를 검색합니다. 예를 들어, 노트북을 구매하려는 사용자는 구글에서 "가성비 좋은 노트북 추천"과 같은 키워드를 검색합니다. 이러한 고객은 이미 비교적 명확한 니즈를 가지고 있으며 적극적으로 해결책을 찾고 있기 때문에 문의 사항이 더욱 구체적입니다.
검색 순위 및 광고 노출에 대한 의존성: Google에서 기업의 순위(자연어 및 유료 검색 모두)는 고객 문의를 유치하는 데 매우 중요합니다. 검색 엔진 최적화(SEO) 또는 유료 Google Ads를 통해 기업 웹사이트가 관련 키워드 검색 결과에서 높은 순위를 차지하면 고객 문의를 받을 가능성이 높아집니다.
2. 고객 상담의 동기와 우려사항
페이스북
제품 경험과 사회적 가치: 고객은 제품 사용의 실제 경험과 제품이 자신의 사회생활에 어떤 가치를 가져다줄 수 있는지에 더 큰 관심을 보입니다. 또한 브랜드의 사회적 이미지, 즉 브랜드가 사회적 책임감을 가지고 있는지, 팬 이벤트를 자주 개최하는지 여부에도 더 큰 관심을 보입니다.
브랜드 상호작용 및 개인화된 서비스: 소비자는 브랜드와 상호작용하고 개인화된 답변을 받기를 기대합니다. 예를 들어, "제 특별한 요구 사항에 맞춰 제품을 맞춤 제작해 주실 수 있나요?"라고 묻거나 브랜드가 댓글과 개인 메시지에 신속하게 응답하여 좋은 소통 관계를 구축하기를 바랍니다.
Google
제품 기능 및 비용 효율성: 고객은 구매 의사가 뚜렷하기 때문에 제품의 기능적 세부 사항, 기술적 사양, 그리고 가격에 더욱 주의를 기울입니다. 예를 들어, 전자 제품에 대해 상담할 때 "이 컴퓨터 프로세서의 성능은 어떤가요?", "유사 제품 대비 가격 경쟁력이 있나요?"와 같은 질문을 던집니다.
솔루션의 효과: 고객은 자신의 니즈에 가장 적합한 솔루션을 찾고자 합니다. 예를 들어, 소프트웨어 서비스를 이용하는 고객은 브랜드의 사회적 속성보다는 제품이나 서비스가 실제로 자신의 문제를 해결할 수 있는지에 더 많은 관심을 기울입니다.
이 외에도 어떤 차이점이 있을까요? 다음 호를 기대해 주세요!