Как договориться о закреплении клиентов при выборе платформы для агентств по созданию сайтов для внешней торговли?

Как договориться о закреплении клиентов при выборе платформы для партнеров по созданию сайтов для внешней торговли?

Означает ли регистрация клиента, что при выборе платформы для партнеров по созданию сайтов для внешней торговли права на него четко закреплены? Не обязательно. Регистрация обычно лишь подтверждает, что сведения о клиенте были переданы в определенный момент, но не гарантирует право на дальнейшую работу с ним, доход от продления договора или вознаграждение за новые заказы. Споры чаще всего возникают уже после запуска сайта: клиент напрямую обращается к платформе для продления договора, другой партнер берет на себя ведение рекламы или после прекращения сотрудничества стороны не могут решить, кто будет обслуживать существующих клиентов.

В бизнесе, объединяющем создание сайтов и маркетинг, вопрос «кому принадлежит клиент» нельзя решить одной лишь общей гарантией защиты. Необходимо отдельно согласовать порядок признания клиента закрепленным, перечень охватываемых услуг, расчеты и передачу дел при выходе из сотрудничества. Кроме того, эти правила должны фиксироваться в системе.

Сначала уточните, о какой категории клиентов идет речь

Здесь легко перепутать две категории: внешнеторговые компании, которые приобретают у партнеров услуги по созданию сайтов и продвижению, и зарубежные покупатели, которых эти компании привлекают через сайт. В первом случае речь идет о правах партнеров в рамках сотрудничества, во втором — о коммерческих данных компании и информации о потенциальных клиентах. Сам факт предоставления платформой системы для создания сайтов не означает, что она вправе самостоятельно использовать заявки с сайта для маркетинга.

Понятие «закрепление клиента» в договоре лучше оформлять как распределение прав и обязанностей в рамках коммерческого сотрудничества, а не как признание клиента чьей-либо собственностью. Следует четко определить, кто отвечает за подготовку коммерческих предложений, заключение договоров, прием оплаты, выполнение работ и послепродажное обслуживание. Компания-клиент сохраняет право самостоятельно выбирать поставщика услуг, а защита партнера не должна становиться основанием для ограничения нормального перехода клиента к другому поставщику.

Регистрация должна позволять выявлять дубли, а также предусматривать срок действия и порядок обжалования

Определять закрепление клиента только по сокращенному названию компании или номеру телефона контактного лица рискованно. Одна и та же фабрика может использовать название на китайском языке, зарубежный бренд и несколько доменов; дочерние компании одной группы также могут закупать услуги независимо друг от друга. При регистрации следует исходить из конкретного юридического лица, дополняя сведения доменом, контактными данными и записями коммуникации. Также нужно договориться, распространяется ли защита на связанные компании группы.

Необходимо также определить, что имеет приоритет: «кто первым зарегистрировал клиента» или «кто первым начал результативную работу с ним». Простая подача списка компаний не должна автоматически давать защиту на неопределенный срок. Если уже обсуждалась потребность клиента, согласовывалось решение или направлялось коммерческое предложение, это должно служить основанием для признания клиента закрепленным. Срок защиты, порядок его продления и условия снятия защиты при длительном отсутствии прогресса следует закрепить в договоре, а не оставлять на усмотрение менеджера по работе с партнерами.

До подписания договора попросите платформу продемонстрировать, как рассматриваются спорные случаи: когда партнер получит решение после подачи заявки; сможет ли платформа, признав клиента своим существующим клиентом, предоставить датированные записи, не раскрывая коммерческую информацию третьих лиц; кто будет рассматривать возражения. Возможность проверить записи и подать апелляцию надежнее устного обещания «никогда не переманивать клиентов».

Закрепление заказа на создание сайта не означает, что за вами закреплены и последующие маркетинговые заказы

Один из сценариев, который стоит обсудить заранее: партнер заключает договор на создание многоязычного сайта, после чего клиент напрямую обращается к платформе за услугами по рекламе в Google или поисковой оптимизации. Если договор защищает только «заказы на создание сайтов», маркетинговые услуги могут не входить в сферу первоначально закрепленных прав. И наоборот, если существующий рекламный клиент платформы заказывает новый сайт, следует определить, сможет ли партнер участвовать в проекте.

Поэтому отдельно согласуйте условия для первого заказа, продления, дополнительных покупок и рекомендаций. Особенно важно прояснить условия продления: недостаточно договориться только о проценте вознаграждения — нужно определить базу расчета: фактически полученная плата за услуги или сумма договора; исключается ли рекламный бюджет; как учитываются возвраты; кто покрывает скидки и когда производится расчет. Иначе один и тот же процент может дать разные результаты.

При оценке таких платформ, как EasyYingbao, предлагающих интеллектуальное создание сайтов, поисковую оптимизацию, размещение рекламы и ведение социальных сетей, широкий набор услуг позволяет сократить число взаимодействующих сторон, но также повышает вероятность того, что клиенты будут приобретать услуги из разных продуктовых направлений. Попросите платформу объяснить права партнеров отдельно для каждой конкретной линейки продуктов, а не исходите из того, что «комплексное обслуживание» означает автоматическое закрепление всех последующих заказов за первоначальным партнером. Конкретные условия определяются соглашением сторон.

Обслуживание клиента и контроль над его учетными записями нужно обсуждать отдельно

Регистрационные данные домена, права администратора сайта, рекламные аккаунты, инструменты аналитики и данные о заявках нельзя без разбора объединять под формулировкой «клиент закреплен за партнером». Надежнее составить перечень активов и прав доступа, отдельно указав владельца, администратора, объем разрешений и условия передачи. Если это возможно, активы, принадлежащие компании, должны оставаться в ее собственности, а партнер и платформа должны получать доступ в объеме, необходимом для оказания услуг.

Использование платформой единого рекламного аккаунта или закрытой системы для создания сайтов не обязательно является препятствием, но нужно выяснить, какие данные можно экспортировать, что нельзя перенести и взимается ли плата за перенос. Контент страниц, записи о заявках и отчеты о размещении рекламы — не то же самое, что исходный код системы или полная история рекламных кампаний. Для доступа к контактным данным, их скачивания и использования также следует четко определить порядок получения разрешения и обязательства по конфиденциальности.

Условия выхода из сотрудничества часто важнее обещаний о защите, данных при подписании договора

Прекращение сотрудничества не означает, что обслуживание клиентов можно немедленно прервать. В договоре следует предусмотреть, кто завершает действующие проекты, как организуется послепродажная поддержка, как выплачиваются невыплаченные вознаграждения и передаются данные. Нужно отдельно рассмотреть случаи добровольного выхода партнера, прекращения сотрудничества платформой и расторжения договора из-за нарушения условий. Для продления договоров с существующими клиентами также следует указать, сохраняются ли права партнера, на какой срок и зависит ли это от продолжения обслуживания клиентов.

Насторожить должно не само наличие у платформы разумных каналов обслуживания клиентов, а возможность в одностороннем порядке менять правила закрепления, отсутствие сверяемых расчетных записей или прекращение всего обслуживания клиентов при выходе партнера. Перед выбором платформы для партнеров по созданию сайтов для внешней торговли предложите разобрать полный сценарий «регистрация — сделка — дополнительные покупки — продление — выход» и попросите платформу подробно разъяснить каждый этап. Включите согласованные условия в приложение к договору. Продолжать вкладывать средства в привлечение клиентов имеет смысл, только если условия понятны и зафиксированы письменно.