Wie lässt sich bei der Auftragsverwaltung eines grenzüberschreitenden Onlineshops ein doppelter Versand vermeiden?

Bei der Auftragsverwaltung eines Cross-Border-Shops bedeutet ein doppelter Versand nicht nur zusätzliche Versandkosten. Er kann auch zu Bestandsabweichungen, zusätzlichem Kundenkontakt und einer Retourenbearbeitung führen. Die Ursache liegt oft nicht darin, dass das Lager „ein Stück zu viel entnommen“ hat, sondern in Informationslücken zwischen dem Auftragsstatus, den Lageranweisungen und den Rückmeldungen des Versanddienstleisters. Um das Risiko zu senken, müssen Mitarbeitende sicherstellen, dass jeder Versandauftrag eine klare Grundlage hat, und die Bearbeitung bei unklarem Status rechtzeitig anhalten.

Ein als versandbereit angezeigter Auftrag bedeutet nicht, dass das Lager noch nichts versandt hat

Ein häufiger Fall: Der Auftrag wurde an das Lager übermittelt, dort kommissioniert oder an den Versanddienstleister übergeben, aber die Sendungsnummer wurde noch nicht an das Shop-Backend zurückgemeldet. Der Kundenservice sieht weiterhin den Status „versandbereit“ und bittet das Lager erneut um Bearbeitung. Erkennt das Lager den bereits vorhandenen Auftrag nicht, kann es erneut ein Versandlabel erstellen.

Prüfen Sie deshalb bei Auftragsabweichungen nicht nur einen einzelnen Status im Shop. Gleichen Sie mindestens die Shop-Auftragsnummer, die Lagerauftragsnummer, die Paketdetails, die Sendungsnummer und den Zeitpunkt der letzten Statusaktualisierung ab. Zeigt das Backend an, dass noch kein Versand erfolgt ist, liegen im Lager aber bereits Kommissionier- oder Verpackungsdaten vor, sollten Sie zuerst den tatsächlichen Standort der Ware mit dem Lager klären, statt den Auftrag einfach erneut zu übermitteln.

Unterscheiden Sie außerdem zwischen „Versandlabel erstellt“ und „an den Versanddienstleister übergeben“: Eine Sendungsnummer bedeutet nicht zwangsläufig, dass der Versanddienstleister das Paket bereits übernommen hat; fehlende Sendungsverfolgungsdaten bedeuten umgekehrt nicht unbedingt, dass das Lager noch nicht versandt hat. Maßgeblich sind die Auslagerungsdaten des Lagers und die Rückmeldung des Versanddienstleisters. Ziehen Sie keine Schlussfolgerungen allein auf Grundlage einer einzelnen Information.

Versandschritte klar aufteilen, damit nicht mehrere Personen gleichzeitig bearbeiten

Je länger die Versandkette ist, desto wichtiger ist es, eindeutig festzulegen, wofür die einzelnen Status stehen. Nach Eingang eines Auftrags im Status „versandbereit“ kann er beispielsweise in die Status „noch zuzuweisen“, „dem Lager zugewiesen“, „in Kommissionierung“, „verpackt“ und „an den Versanddienstleister übergeben“ unterteilt werden. Die Bezeichnungen müssen nicht exakt übereinstimmen, aber alle Beteiligten müssen wissen, welche Status geändert werden dürfen und bei welchen nur eine Abfrage oder die Meldung eines Problems zulässig ist.

Am leichtesten übersehen wird dabei der Schritt „Aufgabe übernehmen“. Öffnen zwei Mitarbeitende gleichzeitig die Liste der versandbereiten Aufträge und kann das System denselben Auftrag von beiden übermitteln lassen, kommt es zu Konflikten. Bei Systemen mit Aufgabensperre sollte vor der Bearbeitung geprüft werden, ob die Aufgabe bereits übernommen wurde. Ist diese Funktion nicht verfügbar, kann eine zuständige Person die Aufträge zuweisen oder eine gemeinsame Tabelle geführt werden, in der die verantwortliche Person, der Bearbeitungszeitpunkt und die Rückmeldung des Lagers festgehalten werden. Eine manuelle Erfassung ist nicht so zuverlässig wie eine Systemsperre, aber sicherer als eine rein mündliche Übergabe.

Auch beim Massenversand sollte eine Kontrollmöglichkeit vorgesehen sein. Prüfen Sie vor dem Hochladen der Versanddatei, ob bereits übermittelte Aufträge enthalten sind. Bewahren Sie nach der Übermittlung das Ergebnisprotokoll auf und bearbeiten Sie fehlgeschlagene, noch in Bearbeitung befindliche und Aufträge ohne eindeutiges Ergebnis jeweils gesondert. Insbesondere bei einem Seiten-Timeout darf nicht automatisch von einer fehlgeschlagenen Übermittlung ausgegangen werden: Prüfen Sie zunächst den Aufgabenverlauf und klären Sie anschließend mit dem Lager oder der Systemverwaltung, was passiert ist. So vermeiden Sie, durch wiederholtes Klicken mehrere Anweisungen zu erzeugen.

Für Teillieferungen, Ersatzsendungen und erneute Übermittlungen dürfen nicht dieselben Kriterien gelten

Mehrere Pakete zu einem Auftrag bedeuten nicht zwangsläufig einen doppelten Versand. Bei nicht verfügbaren Artikeln, der Abwicklung durch verschiedene Lager oder erforderlichen Teillieferungen können mehrere Versandlabels Teil des regulären Ablaufs sein. Vergleichen Sie bei der Prüfung die Artikel, Mengen und Paketdetails: Verschiedene Artikel eines Auftrags getrennt zu versenden ist etwas anderes, als denselben Artikel doppelt zu versenden.

Auch Ersatzsendungen müssen mit einem eigenen Grund dokumentiert werden, etwa Beschädigung oder fehlender Artikel, und mit dem ursprünglichen Auftrag, dem ersatzweise versandten Artikel sowie der genehmigenden Person verknüpft sein. Erfassen Sie eine Ersatzsendung nicht einfach als „erneuten Versand“. Andernfalls lässt sich bei späteren Bestandsprüfungen kaum unterscheiden, ob es sich um eine genehmigte Kundendienstmaßnahme oder um eine durch einen Bedienfehler verursachte doppelte Auslagerung handelt.

Prüfen Sie vor einer erneuten Übermittlung zunächst das Ergebnis der ursprünglichen Anweisung. Hat das Lager eindeutig bestätigt, dass es sie nicht erhalten hat, kann der Vorgang gemäß dem festgelegten Ablauf wiederholt werden. Ist der ursprüngliche Auftrag noch in Bearbeitung oder stimmen die Aufzeichnungen der Beteiligten nicht überein, muss der Vorgang angehalten und vom Lager geprüft werden. Bei stornierten Aufträgen, Adressänderungen oder Artikelwechseln ist ebenfalls zu bestätigen, dass das Lager den ursprünglichen Auftrag gestoppt hat. Eine Änderung im Shop-Backend allein bedeutet nicht, dass die Änderung bereits vor Ort umgesetzt wurde.

Bei Verdacht auf doppelten Versand zuerst stoppen, dann die Ursache klären

Wenn zwei ähnliche Versanddatensätze auffallen, prüfen Sie anhand der Auftragsnummer und der Artikeldetails zunächst, ob es sich um eine reguläre Teillieferung oder Ersatzsendung handelt. Besteht tatsächlich die Gefahr eines doppelten Versands, kontaktieren Sie umgehend das Lager, um noch nicht übergebene Pakete zurückzuhalten. Wurde ein Paket bereits übergeben, fragen Sie den Versanddienstleister zeitnah, ob eine Sendungsstopper möglich ist. Ob dies gelingt, richtet sich nach dessen Rückmeldung. Versprechen Sie dem Kunden nicht, dass die Sendung sicher zurückgeholt werden kann, solange das Ergebnis noch unklar ist.

Bewahren Sie anschließend die Datensätze zu Auftragsänderungen, Lagerausgängen und Sendungsnummern auf und klären Sie, wodurch die doppelte Anweisung entstanden ist: durch eine erneute Übermittlung durch Mitarbeitende, einen erneuten Schnittstellenaufruf oder die doppelte Auftragserstellung im Lager. Ist die Mitwirkung des Kunden erforderlich, sollte der Kundenservice die tatsächliche Situation erläutern und eine umsetzbare Lösung anbieten. Ob eine Rücksendung, das Behalten der Ware oder eine andere Vorgehensweise sinnvoll ist, sollte anhand des Warenwerts, der Versandkosten und der Kundendienstregeln des Unternehmens entschieden werden.

Vor der Anbindung eines Shops an ein Lagersystem sollten einige Details geklärt werden

Aufträge, die durch Werbung, Suchmaschinen und soziale Medien entstehen, müssen letztlich abgewickelt werden. Beim Aufbau eines eigenen Shops sollte daher nicht nur die Conversion der Seiten im Blick stehen. Es muss auch geklärt werden, wie Shop, Lager und Logistiksystem Auftragsstatus austauschen. So bietet 易营宝 den Aufbau von Cross-Border-Shops und internationales Marketing an. Bei konkreten Projekten müssen die Schnittstellenfunktionen dennoch gemeinsam mit dem Dienstleister und dem Lager geprüft werden. Es darf nicht vorausgesetzt werden, dass alle Systeme über dieselben Funktionen zur Vermeidung doppelter Aufträge verfügen.

Zu den Details, die vorab geprüft werden sollten, gehören: Wie werden doppelt übermittelte Versandanforderungen erkannt? Wer entscheidet nach einem Fehler oder Timeout über einen erneuten Versuch? Wie werden Teillieferungen und Ersatzsendungen mit dem ursprünglichen Auftrag verknüpft? Kann der Aufgabenverlauf im Backend eingesehen werden, wenn die Rückmeldung der Sendungsnummer verspätet eintrifft? Die Antworten auf diese Fragen sind für die Risiken im täglichen Betrieb relevanter als die Frage, ob eine Anbindung an das Lager grundsätzlich möglich ist.

Wenn eine Anpassung des Systems derzeit nicht möglich ist, können Sie zunächst die jüngsten Auftragsabweichungen untersuchen und prüfen, ob Aufträge doppelt übermittelt wurden, Statusmeldungen verspätet eingingen oder mehrere Personen gleichzeitig dieselben Aufträge bearbeiteten. Machen Sie den fehleranfälligsten Schritt zu einem verpflichtenden Prüfpunkt und legen Sie eindeutig fest, wer einen Versand erneut auslösen darf. Das ist oft wirksamer, als lediglich auf eine schnellere Auslagerung zu drängen.