¿Cómo firmar un contrato de creación y mantenimiento de sitios web? Cláusulas clave sobre entregas y responsabilidades

Al contratar servicios de desarrollo web, lo que más suele generar controversias no es si el sitio web puede abrirse, sino qué se considera una entrega completa y quién se ocupa de los problemas que surjan después de su puesta en línea. Al firmar un contrato de diseño y mantenimiento de un sitio web (contrat de conception et de maintenance de site web), conviene incluir en anexos ejecutables las páginas, las funciones, los métodos de aceptación y los límites del mantenimiento, y vincular los hitos de pago a los resultados entregados.

El presupuesto del proyecto también debe contemplar los gastos recurrentes una vez que el sitio web esté en uso. Quién se hace cargo del dominio, el servidor, las licencias del sistema y las modificaciones posteriores afecta directamente al coste real de adquisición. Si estos aspectos se describen únicamente como «un año de mantenimiento incluido», aunque el presupuesto del primer año sea bajo, será difícil comparar las propuestas reales de los proveedores.

La lista de entregables no debe limitarse a «completar el desarrollo del sitio web»

El contrato debe enumerar los idiomas del sitio web, los tipos de página, el número de secciones, las funciones principales y los requisitos de compatibilidad. Por ejemplo, en un sitio web multilingüe hay que especificar si el proveedor se encarga de traducir y cargar los contenidos o si la empresa proporciona las traducciones. En el caso de la «presentación de productos», también deben concretarse las categorías de productos, los campos de las páginas de detalle, el número de imágenes y el método de importación masiva. Para los formularios de consulta, hay que indicar los campos obligatorios, el correo electrónico destinatario, el método de notificación y el procedimiento de prueba.

También debe definirse claramente cómo se contabiliza el número de páginas: por ejemplo, si varias páginas de detalle de productos basadas en una misma plantilla se cuentan por número de plantillas o por número de páginas cargadas, y cómo se cobrarán las que excedan el límite. El plazo y el formato de entrega de los textos, las imágenes y la información de productos que aporte la empresa deben acordarse, y los trabajos de diseño, producción y carga a cargo del proveedor deben especificarse por separado para evitar que, si el proyecto se retrasa, cada parte atribuya la responsabilidad a la otra.

Si el contrato incluye la configuración básica de optimización para buscadores, debe distinguirse entre las funciones que ofrece el sitio web y los resultados de marketing. Por ejemplo, configurar títulos y descripciones para cada página, generar un mapa del sitio y configurar redireccionamientos son entregables verificables. En cambio, la posición en los resultados de búsqueda, el número de páginas indexadas y el volumen de consultas también dependen del contenido, la competencia y las reglas de los motores de búsqueda, por lo que no conviene utilizar compromisos generales como único criterio de aceptación. La gestión de campañas publicitarias o la publicación continua de contenidos tampoco deben considerarse incluidas automáticamente en el coste de desarrollo.

Los criterios de aceptación deben poder probarse y permitir resolver controversias

El anexo de aceptación debe especificar el entorno de prueba, los navegadores y dispositivos móviles incluidos en las pruebas de compatibilidad, las cuentas de prueba, los elementos que se comprobarán y el método para registrar los resultados. Para la función de consultas, por ejemplo, puede acordarse que, tras enviar información de prueba, el correo electrónico designado reciba una notificación con los campos correspondientes. También debe comprobarse si el sistema conserva los registros en el panel de administración y si los filtros de correo no deseado afectan a las consultas legítimas.

Además de las funciones, hay que comprobar que no falten páginas en los distintos idiomas ni haya redireccionamientos incorrectos, que se pueda acceder a las imágenes y los archivos descargables y que, en una renovación del sitio web, se hayan configurado los redireccionamientos de las URL que se acordó conservar. Si se establecen indicadores de rendimiento, también deben especificarse la herramienta de prueba, las páginas que se probarán, las condiciones de red o del dispositivo y la influencia de los complementos de terceros, para evitar limitarse a exigir que «la página cargue rápido».

El proceso de aceptación debe incluir plazos para presentar el sitio a aceptación, comunicar problemas, corregirlos, volver a probarlo y firmar la confirmación. También debe distinguir entre defectos graves que impidan la puesta en línea y problemas menores que no afecten a las funciones principales. Si se considera que la aceptación se ha concedido cuando no se reciben observaciones dentro del plazo, deben especificarse el método de notificación y el momento a partir del cual se cuenta dicho plazo. Si quedan defectos sin resolver, también deben registrarse los problemas, los plazos de corrección y las cuestiones pendientes, en lugar de dar por terminado todo el trabajo únicamente porque el sitio ya está en línea.

Los servicios cubiertos por la tarifa de mantenimiento deben detallarse por tarea y nivel de servicio

El mantenimiento suele incluir la reparación de fallos, las actualizaciones de seguridad, las copias de seguridad y la restauración, los cambios de contenido y los ajustes funcionales, pero la carga de trabajo varía mucho entre estas tareas. El contrato debe especificar el horario de servicio, los canales de atención, el número de modificaciones o las horas incluidas y cómo se presupuestarán los excesos. Si se ofrecen «modificaciones gratuitas», debe aclararse si se refieren a sustituir textos e imágenes o si también incluyen el diseño de páginas nuevas, el desarrollo de interfaces y los cambios de funcionalidad.

En la gestión de incidencias hay que distinguir entre el tiempo de respuesta y el tiempo de restablecimiento: el primero es el plazo para confirmar la recepción y comenzar a gestionar la incidencia; el segundo, el plazo para restablecer el servicio. Se pueden establecer distintos niveles de prioridad según se trate de la inaccesibilidad del sitio web, el fallo del sistema de consultas o anomalías de visualización parciales. También debe especificarse cómo se notificarán, documentarán y gestionarán de forma coordinada los retrasos causados por fallos de servicios en la nube de terceros o porque la empresa no haya proporcionado a tiempo los permisos necesarios. No se deben clasificar simplemente todos los problemas como exentos de responsabilidad.

Las cláusulas de copias de seguridad deben especificar su frecuencia, el periodo de conservación, la ubicación de almacenamiento, el alcance de la restauración y el calendario de las pruebas de recuperación. Acordar únicamente que se harán «copias de seguridad periódicas» no demuestra que el sitio web pueda restaurarse en caso de fallo. Si la base de datos y los archivos cargados se respaldan por separado, también debe confirmarse que puedan restaurarse conjuntamente. El contrato debe indicar asimismo si el periodo de mantenimiento comienza en la fecha de puesta en línea, de aceptación o de pago.

Los pagos, las renovaciones y los costes de modificación deben estar vinculados a los entregables

Los pagos por etapas permiten controlar mejor los riesgos de entrega que los pagos basados únicamente en fechas. El contrato puede vincular los pagos a hitos como la aprobación de los diseños, la entrega del entorno de pruebas y la aceptación definitiva, e indicar los resultados correspondientes a cada hito y cómo se confirmarán. El porcentaje del pago final se acuerda entre las partes, pero no conviene liquidar todo el importe solo porque el sitio web esté en línea si aún no están definidos los requisitos de las funciones principales, la transferencia de materiales y la corrección de defectos.

El presupuesto debe desglosar los costes únicos de desarrollo, la tarifa anual de mantenimiento, los recursos en la nube, el dominio, los certificados y las tarifas de complementos o licencias, e indicar el periodo de validez de los precios, el método de renovación y quién asume los impuestos. Para los conceptos facturados según el tráfico, el espacio de almacenamiento o el uso de interfaces de terceros, deben especificarse los límites incluidos, el método de cálculo de los excesos y el proceso de aprobación de los costes. En proyectos sujetos a procedimientos de gestión presupuestaria anual, también puede consultarse Estrategias y prácticas para la elaboración de presupuestos anuales de inversión en empresas estatales al planificar los gastos de varios ejercicios; no obstante, los costes concretos se regirán por el contrato y sus anexos de presupuesto.

Los cambios en los requisitos deben confirmarse mediante un proceso por escrito: solicitar el cambio, evaluar su coste y plazo, y ejecutarlo solo después de que ambas partes lo confirmen. Las nuevas solicitudes que no se hayan confirmado no deben considerarse automáticamente parte del trabajo previsto en el contrato original, ni el proveedor debe añadir costes unilateralmente. Si el retraso de una de las partes en la entrega de materiales, la respuesta o el pago afecta al calendario, debe acordarse un mecanismo para notificarlo y ajustar los plazos.

Mantenga las cuentas, los datos y las condiciones de salida bajo el control de la empresa

Debe especificarse quién es titular de los datos de registro del dominio, los servicios en la nube, las herramientas de analítica y las cuentas publicitarias, quién tiene permisos de administrador y quién se responsabiliza de las renovaciones. Siempre que sea posible, conviene que las cuentas pertinentes estén a nombre de la empresa y que esta conceda al proveedor los permisos necesarios para operar. Si el proveedor las mantiene en su nombre, deben acordarse las condiciones y el plazo de transferencia, así como las credenciales necesarias. De lo contrario, al vencer el contrato, la empresa podría tener dificultades para renovar los servicios a tiempo, modificar la configuración DNS o cambiar de proveedor.

En la entrega del sitio web también hay que distinguir entre el desarrollo a medida y la creación de sitios mediante SaaS. En los proyectos a medida, debe definirse el alcance de la entrega y los derechos de uso del código fuente, los archivos de diseño, la estructura de la base de datos y la documentación de despliegue. En las plataformas SaaS, conviene confirmar especialmente los derechos de uso durante el periodo de suscripción, los formatos de exportación de páginas y datos, si se pueden migrar las plantillas o el sistema de la plataforma y durante cuánto tiempo se podrá acceder al servicio tras su terminación. La frase «el sitio web pertenece a la empresa» no implica por sí sola que se hayan transferido todos los derechos sobre el software de la plataforma o los componentes de terceros.

Cuando se trate información como consultas de clientes o datos de contacto, deben acordarse los permisos de ambas partes para tratar los datos, las obligaciones de confidencialidad, las medidas de seguridad, la notificación de incidentes y las condiciones para exportar y eliminar los datos al finalizar el contrato, teniendo en cuenta la legislación aplicable y los requisitos de los lugares donde se presta el servicio web. Si el proveedor utiliza complementos de terceros o subcontratistas, también deben definirse los límites de su responsabilidad y las autorizaciones necesarias.

La responsabilidad por incumplimiento debe corresponderse con obligaciones demostrables

Para situaciones como retrasos en la entrega, incumplimiento de los criterios de aceptación, falta de restablecimiento prolongada tras un fallo crítico o uso de datos sin autorización, deben especificarse por separado los plazos de corrección, las responsabilidades por incumplimiento y las condiciones de resolución del contrato. Las penalizaciones o indemnizaciones deben acordarse teniendo en cuenta el importe del contrato y los riesgos de pérdidas. Conviene evitar cláusulas como «la parte incumplidora asumirá toda responsabilidad» si no especifican las condiciones que las activan ni el procedimiento para gestionarlas.

Antes de firmar, deben verificarse la denominación legal de las partes, las facultades de firma, la cuenta bancaria para los pagos y los datos de facturación, así como confirmarse el orden de prioridad entre el cuerpo del contrato, el presupuesto, la lista de requisitos, los criterios de aceptación y los anexos sobre el nivel de servicio. En caso de firma transfronteriza o de tratamiento complejo de datos, también deben revisarse la legislación aplicable, el mecanismo de resolución de controversias y las versiones lingüísticas del contrato. Un profesional del derecho puede revisar las cláusulas importantes teniendo en cuenta las particularidades del proyecto.