Auswahl einer unabhängigen Website für Körperpflegemarken: So bewerten Sie Zahlungs-, Logistik- und Marketingfunktionen

Ein Shampoo wird über einen eigenen Onlineshop verkauft. Auf den ersten Blick wählt der Kunde lediglich ein Produkt aus, bezahlt und wartet auf die Lieferung. Dahinter stehen jedoch zahlreiche Entscheidungen zu Zahlungsmethoden, dem Versand von Flüssigkeiten, der Anzeige von Steuern und der Kundenbindung für Wiederholungskäufe. Für kaufmännische Entscheider kommt es beim Aufbau eines eigenen Onlineshops für eine Haarpflegemarke nicht darauf an, möglichst viele Funktionen anzubieten. Entscheidend ist vielmehr, ob diese Abläufe in den Zielmärkten reibungslos ineinandergreifen und die langfristigen Betriebskosten im Griff bleiben.

Zuerst den Geschäftsrahmen festlegen, dann Shop-Lösungen vergleichen

Selbst wenn beide Anbieter Haarpflegeprodukte verkaufen, unterscheiden sich die Auswahlkriterien für einen Markenshop für Verbraucher im Ausland und eine Großhandelswebsite für Händler. Bei ersterem stehen Warenkorb, Zahlung, Lieferung und Wiederholungskäufe im Vordergrund; bei letzterem sind mehrsprachige Produktinformationen, Anfrageformulare, Musterbestellungen und die Nachverfolgung von Kundenanfragen möglicherweise wichtiger. Werden beide Geschäftsmodelle parallel betrieben, sollte geprüft werden, ob das System separate Einstiege für Einzel- und Großhandel bieten kann, damit Großhandelskunden nicht gezwungen sind, den Einzelhandels-Checkout zu nutzen.

Vor der Bewertung empfiehlt es sich, die ersten Zielmärkte, Produkttypen, geplanten Vertriebsmodelle und die verfügbare interne Personalausstattung für den Betrieb festzulegen. Insbesondere sollte zwischen „standardmäßig im System enthalten“, „Anbindung eines Drittanbieters erforderlich“ und „individuelle Entwicklung erforderlich“ unterschieden werden. Diese Optionen wirken sich nicht nur auf die Einführungszeit aus, sondern auch auf die Zuständigkeit für die spätere Wartung und die damit verbundenen Kosten.

Zahlungen: Nicht nur fragen, ob Zahlungen möglich sind, sondern die Gesamtkosten berechnen

Das Zahlungserlebnis wirkt sich unmittelbar darauf aus, ob Kunden ihre Bestellung abschließen. Das kaufmännische Team sollte gemeinsam mit dem Dienstleister klären, welche Zahlungskanäle für das jeweilige Zielland und die Unternehmensgesellschaft beantragt werden können und welche Kartenarten sowie lokalen Zahlungsmethoden unterstützt werden. Die Anzeige der Landeswährung bedeutet nicht zwangsläufig, dass Kunden mit den vor Ort bevorzugten Zahlungsmethoden bezahlen können. Außerdem können die angezeigte Währung, die tatsächlich belastete Währung und die Abrechnungswährung des Händlers voneinander abweichen.

• Kosten berechnen: Neben den Transaktionsgebühren sollten auch Gebühren für die Kontoeröffnung, monatliche Gebühren, Auszahlungen, Währungsumrechnungen, Rückerstattungen und Rückbuchungen geklärt werden. Außerdem sind Abrechnungszyklen und mögliche Regeln zur Einbehaltung von Geldern zu bestätigen.
• Checkout-Prozess testen: Den gesamten Ablauf vom Warenkorb bis zum Zahlungsergebnis auf den im Zielmarkt gängigen Geräten testen. Dabei prüfen, ob Rabattcodes, Steuern und Versandkosten klar angezeigt werden und ob ein erneuter Zahlungsversuch nach einer fehlgeschlagenen Zahlung möglich ist.
• Verantwortlichkeiten beim Risikomanagement klären: Die Prüfanforderungen des Zahlungsdienstleisters an Unternehmensnachweise, Produktkategorien und Transaktionsverhalten in Erfahrung bringen und klären, wer ungewöhnliche Bestellungen und Rückbuchungsstreitigkeiten bearbeitet.

Bei Haarpflegeprodukten können außerdem Inhaltsstoffe, Werbeaussagen zu Produktwirkungen und Einfuhrvorschriften eine Rolle spielen. Die Anbindung eines Zahlungsdienstes bedeutet nicht, dass die Produkte automatisch den lokalen Verkaufsvorschriften entsprechen. Bei der Auswahl sollte daher auch das zuständige Geschäfts- oder Compliance-Team die Anforderungen der Zielmärkte prüfen.

Logistik: Produkteigenschaften in die Abwicklungstests einbeziehen

Für den Versand von Shampoo, Haarspülung, ätherischen Ölen oder Sprays können unterschiedliche Bedingungen gelten. Ob Flüssigkeiten eine spezielle Verpackung benötigen und ob Produkte mit Alkohol oder Druckbehältern transportiert werden dürfen, sollte der Logistikdienstleister anhand der konkreten Rezeptur, Verpackung und des Bestimmungsorts bestätigen. Eine Einschätzung allein anhand der Produktbezeichnung reicht nicht aus.

Für Gespräche mit dem Dienstleister empfiehlt sich eine Simulation mit einer tatsächlichen Produktliste: Gewicht, Abmessungen und Bestimmungsort eingeben und prüfen, ob Versandkostenberechnung, Liefergebiete, voraussichtliche Lieferzeiten und die Synchronisierung des Bestellstatus den Anforderungen des Geschäfts entsprechen. Bei geplanter Nutzung eines ausländischen Lagers sollte außerdem geklärt werden, ob die Bestände lagerbezogen synchronisiert werden können, wie Fehlbestände gehandhabt werden und ob Informationen zu Teillieferungen und Rücksendungen zurückgemeldet werden können.

Auch die Anzeige von Steuern und Abgaben beeinflusst das Kundenerlebnis nach dem Kauf. Auf der Checkout-Seite sollte möglichst klar angegeben werden, wer Versandkosten und Steuern trägt. Bei Einfuhrabgaben oder Zollgebühren ist zudem mit dem Logistikdienstleister zu klären, wer tatsächlich dafür verantwortlich ist; die Kunden sollten in den Versandrichtlinien darüber informiert werden. Für Schäden, auslaufende Produkte sowie Umtausch und Rücksendungen ist es verlässlicher, Nachweismaterial, Bearbeitungsfristen und Grenzen der Entschädigung im Voraus festzulegen, statt erst nach dem Start kurzfristig Lösungen zu finden.

Marketingfunktionen: Die Conversion nach der Kundengewinnung und Wiederholungskäufe im Blick behalten

Haarpflegeprodukte werden möglicherweise regelmäßig nachgekauft, doch Wiederholungskäufe entstehen nicht automatisch mit dem Start einer Website. Bei der Auswahl sollte geprüft werden, ob Produktseiten Haartypen, Anwendung, Größen und Inhaltsstoffe verständlich darstellen und ob Bilder sowie Checkout-Schaltflächen auf Mobilgeräten gut sichtbar sind. Aussagen zur Produktwirkung sollten geprüft werden, damit keine Versprechen gemacht werden, die sich nicht belegen lassen.

Bei den operativen Tools empfiehlt es sich, insbesondere Rabattaktionen, E-Mail-Abonnements, Erinnerungen an abgebrochene Warenkörbe, Kundensegmentierung und den Export von Bestelldaten zu prüfen. Wer Inhalte erstellen und über die organische Suche Kunden gewinnen möchte, sollte außerdem Funktionen für mehrsprachige Seiten, die Bearbeitung von Seitentiteln und Beschreibungen, die Verwaltung von Seitenadressen und Sitemaps prüfen und sicherstellen, dass das Team Inhalte selbstständig aktualisieren kann. Die Nutzung von Marketingtools hängt auch von der Einwilligung der Nutzer, den lokalen Datenschutzvorschriften und den Richtlinien von Drittplattformen ab.

Soziale Medien eignen sich dazu, Markengeschichten, Anwendungstipps und Inhalte zu neuen Produkten zu vermitteln. Wenn das Team mehrere ausländische Konten gleichzeitig betreuen muss, kann es das AI+SNS Social-Media-Marketing-System Quanzhida in Betracht ziehen: Das System bietet Funktionen zur Verknüpfung von Social-Media-Konten, zur Synchronisierung von Inhalten und zur Erstellung mehrsprachiger Beiträge. Bei der Bewertung kann eine Demonstration angefordert werden, wie Inhalte des eigenen Onlineshops für verschiedene Plattformen angepasst werden. Außerdem sollten Kontoberechtigungen, manuelle Prüfungen und der Umgang mit fehlgeschlagenen Veröffentlichungen geklärt werden, damit „automatische Veröffentlichung“ nicht mit einem Betrieb ohne laufende Betreuung gleichgesetzt wird.

Angebote anhand derselben Szenarien vergleichen, nicht nur anhand der Paketnamen

Die in Betracht gezogenen Dienstleister sollten gebeten werden, Angebote für dasselbe Geschäftsszenario einzureichen, zum Beispiel für einen mehrsprachigen Shop für Verbraucher in Europa, der Haarpflegesets in verschiedenen Größen verkauft und Rabattaktionen, Bestellverfolgung sowie Kundendienstkontakte unterstützt. Beim Vergleich kann verlangt werden, dass die Anbieter die enthaltenen, kostenpflichtigen Zusatz- und derzeit nicht unterstützten Leistungen getrennt ausweisen. Anschließend sollten wichtige Abläufe vorgeführt werden.

Bei der Auswahl einer Lösung für den eigenen Onlineshop einer Haarpflegemarke sollte eine verlässliche Entscheidung klar beantworten: Wie bezahlen Kunden und erhalten ihre Ware? Wie gewinnt und betreut das Team Kunden? Und wer trägt in jedem Schritt Kosten und Verantwortung? Zunächst mit echten Produkten und in den Zielmärkten zu prüfen, bevor über den Funktionsumfang entschieden wird, führt oft eher zu einem nachhaltig tragfähigen Betrieb als dem bloßen Streben nach möglichst vielen Funktionen.