Wie viel Vorlauf ist für eine Benachrichtigung über eine Funktionsaktualisierung angemessen? Dieser Artikel hilft Ihnen, unter Berücksichtigung der Auswirkungen der Aktualisierung, der erforderlichen Vorbereitungen und der Zeitverschiebungen im Ausland einen angemessenen Benachrichtigungsrhythmus festzulegen, Geschäftsunterbrechungen zu reduzieren und den Website-Betrieb, die Bearbeitung von Anfragen sowie die Auftragsabwicklung reibungsloser zu gestalten.
Als Orientierung kann folgende Einteilung dienen: Unauffällige Optimierungen sollten zusammen mit dem Hinweis zum Go-live angekündigt werden, Aktualisierungen, die Anpassungen bei der Bedienung erfordern, drei bis sieben Tage im Voraus und Aktualisierungen mit Auswirkungen auf Ausfallzeiten, Zahlungen oder Datenmigration sieben bis vierzehn Tage im Voraus. Die genannten Zeiträume dienen lediglich als Planungsempfehlung; maßgeblich sind die tatsächlichen Auswirkungen und die vereinbarten Servicebedingungen.
Bei der Festlegung des Vorlaufs sollten zunächst drei Fragen gestellt werden: Wird der Zugriff der Kunden beeinträchtigt? Müssen die Bediener ihre Arbeitsschritte ändern? Müssen andere Systeme eingebunden werden? Sobald Bestellungen, Formulare oder Berechtigungen betroffen sind, darf der Benachrichtigungszeitpunkt nicht allein anhand des Umfangs der Änderungen an der Seite festgelegt werden.
Wird beispielsweise im Backend eine optionale Filteroption hinzugefügt, sind in der Regel keine mehrfachen Erinnerungen erforderlich. Ändert sich jedoch die Regel für die Verteilung von Anfragen, kann dies selbst bei kaum sichtbaren Änderungen dazu führen, dass der Vertrieb Kundenanfragen übersieht. Daher sollten der Geltungsbereich und der Zeitpunkt des Inkrafttretens frühzeitig kommuniziert und ausreichend Zeit für die Überprüfung eingeplant werden.
Außerdem sollte zwischen der ersten Ankündigung und der Erinnerung vor dem Go-live unterschieden werden. Eine zwei Wochen zuvor versendete E-Mail bedeutet nicht, dass sich die Bediener am Tag der Aktivierung noch daran erinnern. Bei Aktualisierungen, die Vorbereitungen erfordern, sollte die Kommunikation schrittweise erfolgen: Zunächst sollten die Nutzer die Auswirkungen verstehen, anschließend die Vorbereitungen abschließen und zuletzt den Wechsel bestätigen.
Wie lässt sich der Benachrichtigungsrhythmus planen, damit die Bediener rechtzeitig handeln?
Bei Aktualisierungen mit größeren Auswirkungen kann ein Rhythmus aus „erster Ankündigung, Erinnerung vor dem Go-live und Bestätigung nach Abschluss“ verwendet werden. Die erste Benachrichtigung dient der Abstimmung von Personal und Zeitplan. Kurz vor dem Go-live werden die noch offenen Aufgaben hervorgehoben, während die Abschlussbenachrichtigung die Prüfergebnisse, offene Probleme und Kontaktmöglichkeiten für Unterstützung enthält.
Die erste Ankündigung sollte versendet werden, sobald Lösung und Zeitplan weitgehend feststehen. Ist die Bedienungsanleitung noch nicht fertiggestellt, sollte dennoch das Datum für die spätere Ergänzung genannt werden. Bei Änderungen an Schnittstellen, Genehmigungen oder bei der Zusammenarbeit mehrerer Personen sollte der erforderliche Vorbereitungsaufwand rückwärts eingeplant werden; falls nötig, sollte die Benachrichtigung mehr als zwei Wochen im Voraus erfolgen.
Am Arbeitstag vor dem Go-live kann eine weitere Erinnerung versendet werden, in der nicht abgeschlossene Konfigurationen, Zeiträume für die Unterbrechung von Vorgängen und die zuständigen Personen zusammengefasst werden. Falls eine letzte Erinnerung an das Wartungsfenster erforderlich ist, sollte sie möglichst gezielt als Hinweis im Backend angezeigt werden, um zu vermeiden, dass innerhalb kurzer Zeit mehrere ähnliche E-Mails versendet werden.
Kleinere Aktualisierungen, die keine Benutzeraktion erfordern und keine spürbare Unterbrechung verursachen, können in einem wöchentlichen oder monatlichen Aktualisierungsprotokoll zusammengefasst werden. Häufige Benachrichtigungen mit geringem Mehrwert senken die Aufmerksamkeit, sodass wichtige Meldungen zur Geschäftskontinuität leichter übersehen werden.
Welche Informationen sollte eine nützliche Benachrichtigung über eine Funktionsaktualisierung enthalten?
Der Titel sollte direkt angeben, was betroffen ist, wann die Änderung erfolgt und welche Auswirkungen sie hat, zum Beispiel: „Upgrade des Anfrage-Backends am 18. Juni: Bitte Verteilungsregeln vorab prüfen“. Im Text sollte zunächst beantwortet werden, ob die jeweilige Person betroffen ist, und anschließend, was zu tun ist. So muss der Nutzer nicht die gesamte Beschreibung lesen, um die offenen Aufgaben zu finden.
Die Benachrichtigung sollte den genauen Zeitpunkt des Inkrafttretens einschließlich Zeitzone, die betroffenen Websites und Konten, die Funktionsänderungen, die voraussichtliche Dauer der Unterbrechung sowie die erforderlichen Vorbereitungsschritte enthalten. Wird die Funktion nur schrittweise für bestimmte Konten freigeschaltet, sollte auch die Methode zur Identifizierung genannt werden, damit Nutzer ohne Freischaltung nicht fälschlicherweise von einer Funktionsstörung ausgehen.
Die Arbeitsschritte müssen direkt ausführbar sein. Wenn beispielsweise die Einstellungen für den Empfang von Anfragen geprüft werden sollen, sollten der Einstieg im Backend, die zu prüfenden Punkte und die Frist für den Abschluss angegeben werden. Wenn Daten gespeichert werden müssen, sollten Umfang des Exports, Dateiformat und Anforderungen an die Ablage genannt werden; „Bitte vorab sichern“ allein reicht nicht aus.
Gleichzeitig sollte erläutert werden, welche Vorgänge während der Aktualisierung fortgesetzt werden können, welche pausiert werden müssen und an wen man sich bei Problemen wenden kann. Falls sich der Zeitpunkt des Go-live noch ändern kann, sollte der nächste Bestätigungszeitpunkt angegeben werden. Bei einer Verschiebung oder Absage sollte die Information ebenfalls über den ursprünglichen Benachrichtigungskanal verbreitet werden, damit niemand nach dem alten Zeitplan handelt.
Wie lassen sich bei internationalen Websites Zeitverschiebungen und ausgelassene Kommunikationskanäle berücksichtigen?
Websites für den Außenhandel und grenzüberschreitende Shops werden häufig von Bedienern in mehreren Regionen verwaltet. Der Zeitpunkt der Benachrichtigung sollte daher die Arbeitszeiten der Empfänger abdecken. Eine Aktualisierung, die nach Büroschluss am Freitag versendet wird und am frühen Montagmorgen in Kraft tritt, lässt trotz eines Abstands von zwei Tagen möglicherweise keinen vollständigen Arbeitstag für die Vorbereitung.
Die Zeitangabe sollte gleichzeitig in der koordinierten Weltzeit und in der Ortszeit der wichtigsten Teams erfolgen; außerdem ist die lokale Sommerzeit zu berücksichtigen. Das Wartungsfenster sollte anhand der tatsächlichen Zugriffs-, Werbe- und Transaktionsdaten in einen Zeitraum mit geringer Auslastung gelegt werden. Die frühen Morgenstunden nach Pekinger Zeit dürfen nicht einfach als verkehrsarme Geschäftszeit für alle Märkte betrachtet werden.
Die Kanäle können je nach Zielgruppe kombiniert werden: Ein Hinweis im Backend erreicht die täglichen Bediener, per E-Mail lassen sich vollständige Informationen aufbewahren, und für dringende Erinnerungen sollten die vereinbarten Arbeitskanäle verwendet werden. Wenn Bestellungen oder Anfragen von Kunden betroffen sind, sollte außerdem ein Hinweis im Frontend vorgesehen und eine alternative Kontaktmöglichkeit angegeben werden.
Was ist bei Auswirkungen auf Anfragen, Werbung und Indexierung zusätzlich zu prüfen?
Website- und Marketingservices sind miteinander verknüpft, sodass eine Funktionsaktualisierung die Werbewirkung beeinträchtigen kann. Werden Formulare, Zahlungen oder Landingpages angepasst, sollten Werbe- und Vertriebsmitarbeiter vorab informiert werden. Gemeinsam sollten der Kundenpfad, Conversion-Events und der Empfang von Leads geprüft werden, damit die Website zwar erreichbar ist, aber nicht ohne Weiteres neue Kunden gewinnt.
Bei Änderungen an URL-Strukturen, Seitentemplates oder mehrsprachigen Pfaden sollten die für die Suchmaschinenoptimierung zuständigen Personen informiert werden. Weiterleitungen, Indexierungseinstellungen und Sitemaps sind vorab zu prüfen. Die Benachrichtigung über eine Funktionsaktualisierung muss keine technischen Einzelheiten ausführen, sollte den zuständigen Personen jedoch mitteilen, was zu prüfen ist und bis wann.
Bei integrierten Plattformen für Website-Erstellung und Marketing kann der Website-Administrator die Benachrichtigungen bündeln und klar festlegen, welche Aufgaben beim Anbieter, beim Betriebsteam und beim Vertrieb liegen. Wenn mehrere Teams dieselbe Änderungsliste und denselben Zeitplan verwenden, lassen sich Missverständnisse reduzieren und die einzelnen Punkte nach dem Go-live leichter überprüfen.
Was ist bei dringenden Fehlerbehebungen zu tun, wenn eine frühzeitige Benachrichtigung nicht möglich ist?
Bei einer bereits auftretenden Störung oder einem Sicherheitsproblem kann es sein, dass der übliche Benachrichtigungszeitraum nicht eingehalten werden kann. In diesem Fall sollte so schnell wie möglich eine kurze Mitteilung veröffentlicht werden, sofern die Bedingungen dies zulassen. Sie sollte den betroffenen Umfang, vorläufige Maßnahmen und den Zeitpunkt der nächsten Statusaktualisierung nennen. Die vollständige Erläuterung der Ursache und das Ergebnis der Wiederherstellung können anschließend ergänzt werden.
Nach der Wiederherstellung sollten die Bediener die betroffenen Abläufe wie Anmeldung, Übermittlung von Anfragen, Bestellungen und Zahlungen praktisch testen. In der Abschlussbenachrichtigung muss zwischen bereits wiederhergestellten und noch offenen Punkten unterschieden werden. Der Abschluss der Bereitstellung allein reicht nicht aus, um den gesamten Geschäftsbetrieb als normal wiederhergestellt zu erklären; ungelöste Probleme müssen weiterverfolgt werden.
Den Vorlauf in einen umsetzbaren Ablaufplan übertragen
Bei der Festlegung des Zeitpunkts für eine Benachrichtigung über eine Funktionsaktualisierung geht es im Kern darum, den Nutzern ausreichend effektive Zeit für die Vorbereitung zu geben. Kleine Änderungen sollten zeitnah angekündigt werden, Änderungen an Abläufen einige Tage im Voraus und größere Umstellungen mit einem Vorlauf von ein bis zwei Wochen oder länger. Dabei sollten Arbeitstage, Zeitverschiebungen im Ausland und Abhängigkeiten bei der Zusammenarbeit berücksichtigt werden.
Vor dem Versand sollten abschließend drei Punkte geprüft werden: Sind die Empfänger korrekt, sind die offenen Aufgaben eindeutig und reagiert im Problemfall eine zuständige Person? Erst wenn alle betroffenen Bediener wissen, wann sich etwas ändert, wie sie sich vorbereiten und wie sie die Wiederherstellung bestätigen, kann die Benachrichtigung Geschäftsunterbrechungen durch Aktualisierungen tatsächlich reduzieren.
